Viver do Turismo

A indústria do futuro!

Arquivo de Agências de Viagem

O Famigerado Agente de Viagens

TravelAgent
Nosso amigo agente 

Como abordei em postagens anteriores, a indústria do turismo apresenta ao turismólogo uma gama de empregos e atividades bem variadas, distintas e, não raro, independente das demais. Nesse caso podem-se ser citadas as áreas de consultoria e de planejamento etc. Mas o que quero escrever aqui, dessa vez, é sobre a área de agenciamento de viagens e sobre o cargo mais comum dentro desse setor: o agente de viagens. Já tive experiências trabalhando nesse cargo e posso dizer que é algo realmente extraordinário (tanto pra bom quanto pra ruim…). Mas sei que não passei nem uma fração do que outros agentes possam ter passado na mão dos maravilhosos clientes! Enfim, aqui vai então um pouco sobre esse trabalho tão importante e tão desmerecido por parte dos clientes e dos próprios turismólogos. Mas não se engane, não escreverei sobre situações que vivi ou sobre casos inusitados, isso fica pra outra oportunidade.

Primeiramente, as agências de viagens nada mais são do que prestadoras de serviço, e ela são responsáveis por fazer a intermediação do cliente-turista com os prestadores de serviços turísticos. Essa é a função prima de um estabelecimento desse tipo: colocar o viajante em contato com transportadoras (aéreas, rodoviárias, marítimas), hotéis, seguradoras, e assim por diante. A agência atua como uma revendedora das operadoras de turismo, que são aquelas que montam os pacotes turísticos, negociando com esses mesmos fornecedores citados preços especiais para compra em grande escala. Assim sendo, uma agência “normal” pode trabalhar com diversas operadoras e oferecer muitas opções de pacotes turísticos, serviços corporativos etc, e isso acaba tornando o trabalho um pouco complexo tendo em vista a diversidade de parceiros da agência. E, como forma de diferenciação perante a brutal concorrência desse mercado, as agências estão, cada vez mais, personalizando seus processos de atendimento, oferecendo serviços em outras áreas fora da esfera do turismo. Quem precisa lidar com tudo isso de forma a ofertar ao cliente a melhor opção é o nobre agente de viagens. A não muito tempo atrás, esse profissional era encarregado somente de vender passagens aéreas e pacotes de turismo sem flexibilidade, além das excursões comuns. Hoje em dia as coisas mudaram. O agente de viagens precisa ser uma pessoa dinâmica, sem preguiça, com vontade de aprender e que, sobretudo, goste de pessoas. Ah, é preciso gostar muito de interagir! O crescimento econômico do Brasil nos últimos anos fez crescer a renda do brasileiro, e as viagens aumentaram, bem como a variedade de destinos possíveis de se visitar, que é quase infinita.

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Boa tarde senhor, em que posso ajuda-lo? (a propósito, belas sobrancelhas, senhor)

O agente de viagens é o vetor principal no atendimento dentro das agências. Ele deve ter em mente que os clientes não compram produtos ou serviços, mas sim soluções para seus problemas e satisfação para seus desejos. O agente de viagens deve ser uma pessoa com conhecimentos técnicos e práticos sobre o mercado e sobre os produtos e serviços oferecidos. A qualificação é, então, um dos fatores principais para um bom agente de viagens.  Deve ser uma pessoa comunicativa, amigável e que saiba escutar o cliente. E é incrível como existem agentes que não fazem isso, não escutam os desejos dos clientes e não sabem se comunicar. Como existem vários destinos, esse profissional precisa conhecê-los de alguma forma, mesmo não podendo visita-los. E as facilidades que hoje a internet permite são as principais aliadas para esse ganho de informações e conhecimento. Ora, o cliente também dispõe das mesmas facilidades, você pode pensar, então não é mais necessário um agente de viagens. Na teoria, isso é válido, mas não na prática. Experimente você tentar montar uma viagem, sem conhecimento sobre a dinâmica dos serviços turísticos, e sem uma base de dados sobre o destino escolhido! São milhares de sites, milhares de hotéis, milhares de opções de companhias aéreas, horários de voo, e milhares de opiniões de viajantes a respeito desses serviços. Um hotel perfeito em fotos pode se transformar em uma grande dor de cabeça ao vivo, e um comentário negativo sobre um ponto turístico pode fazer você perder uma experiência incrível. E todo esse bombardeio de informações desencoraja aquele viajante que tem condições de contar com a ajuda de alguém que saiba filtrar tudo isso e formate uma viagem com tudo nos seus devidos lugares. Imagine então a quantidade de informações que um agente de viagens deve conhecer para poder dar conta de toda a demanda de viagens existentes. Eu mesmo costumava passar horas observando as localizações de hotéis nos destinos turísticos, calculando distâncias de um ponto turístico a outro, horas lendo opiniões de hóspedes sobre os hotéis, vendo fotos de diversos ângulos, tudo para poder transmitir ao cliente confiança de que eu realmente sabia do que estava falando e estabelecendo uma relação de confiança.

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O tipo de informação que o agente deve saber nº 1!! 

Essa relação de confiança tem um nome bem bonitinho: rapport! Do francês, significa relação. Relação de mútua confiança e compreensão entre duas ou mais pessoas. A capacidade de provocar reações de outra pessoa. Também chamado de espelhamento ou identificação. É o estabelecimento de confiança, harmonia e cooperação em um relacionamento. É a base da interação, influência. Tem o objetivo de conhecer o outro. E por que isso? Qual o motivo de dar a essa relação esse nome? Afinal, é só um atendimento de vendedor com cliente, não é mesmo? A realidade mostra que não. O agente de viagens precisa ser diferente de vendedores de produtos físicos ou outros serviços. É preciso fazer com que o cliente simpatize com o agente, confie no que foi falado, e coopere para facilitar o trabalho do agente. Não é sempre que o agente conhece tudo que o cliente deseja conhecer, e precisa estudar e se informar, mas sem deixar transparecer sua falta de conhecimento ou experiência durante a relação. Caso contrário, não haverá empatia mútua. O produto turístico é uma ideia. O cliente não pode testá-lo ou saboreá-lo antes de comprar. É por isso que o trabalho dos agentes de viagens é tão complexo. A ideia não se vende sozinha, alguém precisa passa-las, com confiança, a outro. E o rapport é exatamente isso, estabelecer confiança de que cliente e vendedor são iguais e falam a mesma língua, então a venda passa a ser uma interação que resulta em compra de produtos e serviços. E com esse rapport é que o agente vai poder executar seu trabalho da melhor maneira, pois passa a conhecer o desejo do cliente e o produto que será ofertado quase sempre se encaixa com o que o viajante quer. Com o rapport, o agente ganha confiança para colher todas as informações dos destinos que o turista informou, pesquisar os melhores hotéis, negociar preços e tudo o mais, que é natural da função de consultor de vendas de turismo.

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O tipo de informação que o agente deve saber nº 2!! (alfabeto fonético – estão faltando algumas letras, eu sei)

Então você, que ainda não tem noção do que quer fazer depois de se formar (e até mesmo durante a faculdade), ou que não sabe o que faz um agente de viagens, eu recomendo que você tente essa área. Ela é rica (muito) em experiências e situações, que irão te motivar tanto quanto te desmotivar, que irão te dar alegrias, mas também tristezas! Ser agente de viagens é enfrentar todos os dias as mais variadas pessoas e casos. É aprender que comunicação e tudo! Mas as recompensas são maravilhosas também. Saber que alguém confia em você e que uma viagem que você trabalhou duro para montar correu tudo bem é incrível. Eu sou pela valorização desse profissional, que por muitas vezes é desmerecido pelos clientes e pela indústria do turismo. É por isso que escrevi como título o Famigerado Agente…incrível como muitos clientes só lembram desse profissional quando dá tudo errado!!! Mas enfim, essa é a dinâmica das interações humanas, não é mesmo? Agências de viagem: tenta lá (existem os famtours pra te animar)!

Ah, e aqui eu sugiro dois sites legais pra um agente de viagens passar um tempinho. Um, que é o Flight Radar, é para acompanhar em tempo real todos os voos do mundo, e dá pra filtrar por companhia aérea, modelo de aeronave, e mais um monte de coisas!! Aqui está o link: http://www.flightradar24.com/. E o outro site é, na verdade, um joguinho, mas um joguinho de localização geográfica no mundo. A ideia do criador é testar o seu conhecimento sobre os lugares, paisagens e tudo o que for sobre algum país específico, para ver se você sabe, aproximadamente, que lugar fica aquela imagem. É interessante para um agente, que deve saber se localizar! Eis o link: http://geoguessr.com/.

REFERÊNCIAS:

Não citei ninguém diretamente, mas o texto apresenta ideias tiradas de alguns autores, além de um treinamento que realizei com um consultor chamado Alex Sorlino, da Cher Consultoria, que me ensinou bastante sobre a prática das negociações!

ACERENZA, Miguel Angel. Agências de viajes – Organización y operación. Promoção turística: um enfoque metodológico. México: Trilhas, 1990. São Paulo: Pioneira, 1991.

PETROCCHI, Mário; BONA, André. Agências de turismo: planejamento e gestão.3 ed. São Paulo: Futura, 2003.

TOMELIN, Carlos Alberto. Mercado de agências de viagens e turismo: como competir diante de novas tecnologias. São Paulo: Aleph, 2001.

Milhas aéreas e a facilidade para sua viagem!

Milhas ou pontos de companhias aéreas…
Assunto polêmico para alguns, comodidade para outros, mistério para milhares. O certo é que hoje muitas pessoas querem viajar de avião utilizando as tão faladas “milhas”. Ora, vemos isso nos filmes, nos programas de televisão, em sites de viagem, dentro das próprias agências de viagem. Voar de milhas e ir para qualquer lugar no mundo, quem não gosta? Mas a verdade é, às vezes, não tão radiante assim. Eu, como ex funcionário de uma grande agência de viagens, sei dos martírios dos passageiros para conseguir uma viagem legal sem pagar o valor da passagem. Os programas de fidelidade das companhias aéreas brasileiras foram inspirados nos das companhias aéreas estadunidenses. Uma pesquisa rápida na internet vai te dizer que os programas de fidelidade surgiram em meados dos anos 80, com as companhias aéreas dos Estados Unidos resolvendo dar bônus e vantagens para seus passageiros assíduos, acumulando milhas que poderiam ser trocadas depois por uma viagem que se encaixasse na milhagem acumulada.

Indo um pouco mais a fundo nesse assunto, Guimarães e Borges (2008) afirmam que esses programas de fidelidade estão inseridos numa política de marketing chamada de CRM – Customer Relationship Management, que em português é Gestão do Relacionamento com o Cliente. As companhias aéreas (não somente elas…os hotéis, bem como os transportes rodoviários e diversos outros tipos de empresas e prestadores de serviços) pensaram: precisamos conhecer nossos clientes. Mas como fazer isso? As companhias aéreas, sempre tendo esse papel de vanguarda na indústria do turismo e também no ramo de serviços, passaram então a oferecer cartões fidelidade a seus passageiros – como expliquei acima. O resultado foi positivo! E o conceito se espalhou pelo mundo. No Brasil, chegou no começo dos anos 90, mais especificamente em 1993, com a companhia TAM, e depois com a Varig, em 1994. Esse CRM provou-se, então, uma ótima forma de marketing direto. Os clientes se cadastravam por livre e espontânea vontade e a companhia passava a ter um banco de dados confiável sobre seus usuários, podendo, assim, traçar novas metas e objetivos. Swift (2001, p. 8) relata as aplicações desse CRM: “saber quem são seus clientes e quem são seus melhores clientes; estimular as compras deles ou saber o que eles não vão comprar; saber a hora em que eles compram e como o fazem; conhecer as preferências e torná-los clientes leais; distinguir as características que definem o cliente grande/lucrativo; modelar os melhores canais para atender as necessidades dos clientes; predizer o que eles podem ou irão comprar no futuro; reter os melhores clientes por muito mais tempo”. Isso é muito interessante. O CRM aplicado por essas companhias aéreas e outras mais trouxe grandes benefícios, numa época em que as informações eram bem mais escassas e de difícil obtenção do que é hoje. Um bom gestor de marketing sabe que, para se ter sucesso, é preciso sempre adequar os produtos à realidade consumidora. Essa jogada de CRM possibilitou que as companhias atraíssem novos clientes, seduzidos pelas facilidades oferecidas pelos programas de fidelidade (GUIMARÃES; BORGES, 2008). Ou seja, o sucesso dos programas de fidelidade e as vantagens que eles davam foram alardeadas aos quatro cantos do mundo e todas as aéreas começaram a oferecer esse tipo de vantagem. O resultado disso foi que muitas empresas acabaram caindo numa grande armadilha, pois não fizeram as análises corretas e não levaram em consideração os custos para se manter um programa de fidelidade que premia clientes assíduos, colocando as empresas em grandes problemas financeiros. Um caso assim foi o da Transbrasil, empresa brasileira que já não mais existe, e que faliu, em gande parte, devido aos excessos do seu programa de fidelidade. Percebendo essa realidade, as companhias passaram a ser mais cautelosas com seus programas e, aos poucos, as regras foram mudando. Ano a ano, restringem-se as possibilidades de utilização das milhas, criam-se dificuldades para suas trocas e impõem-se uma série de subterfúgios para diminuir o abuso de serviços grátis. E é bem essa a situação mostrada pelo vídeo em questão. É uma sátira, sim, mas que em boa parte traz verdades. Cada empresa manipula seus programa para tentar, ao máximo, desencorajar os clientes de utilizarem seus pontos ou milhas.

Como experiência própria, sei que uma viagem internacional é bem difícil de se conseguir utilizando esses programas…e, caso a pessoa tenha tido sorte de conseguir, jamais deve tentar mudar um voo ou remarcar um bilhete. Dor de cabeça na certa…não só pro cliente, mas para o agente de viagens que conseguiu o milagre! Mas essa é a realidade em todas as empresas e companhias que oferecem programa de fidelidade? Não, com certeza não. Os programas de hotéis são bem interessantes, pois oferecem uma série de vantagens e benefícios aos participantes, mas muitas vezes é preciso pagar algumas taxas para ser membro. Você chega no hotel e é reconhecido, chamado pelo nome, tendo à disposição produtos de seu gosto e com o apartamento preparado do jeito que você gosta. Vi num filme (Amor Sem Escalas) uma frase interessante sobre esse tipo de tratamento do hotéis: falsa hospitalidade. Se isso for pensado e estudado com maior rigor, acredito que pode mesmo ser uma forma falsa de boa hospitalidade. Você chega e apresenta seu cartão. O atendente procura no banco de dados e vê que você é um grande cliente, suas preferências e gostos, tudo. E aí passa a ser cordial, mudando tom de voz e expressões faciais. Não é uma verdade absoluta, mas acontece sim – outra vez, por experiência própria eu sei como um recepcionista pensa – mas é real.

Voltando ao vídeo. Muito engraçado!! E vocês, o que acham? Deixem comentários aqui sobre o que pensam e se alguém aí já teve mais sorte que azar em fidelidades, não hesite em contar!

Referências do texto:
GUIMARÃES, André Sathler; BORGES, Marta Poggi. E-turismo: internet e negócios do turismo. São Paulo: Cengage Learning, 2008.
SWIFT, Ronald. CRM – customer relationship management: o revolucionário marketing de relacionamentos com o cliente. Rio de Janeiro: Campus, 2001.

Fim de ano, turismo de massa e ônibus

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Finalmente dezembro! Chega-se a mais um fim de ano e, como sempre, o desejo de viajar cresce em boa parte da população. É tempo de férias, festas, confraternizações.E sempre aos finais de ano, a corrida por passagens é acirrada e cada poltrona, para determinados lugares, é disputada ferozmente pelos brasileiros ávidos por…ah, quase sempre é praia! Confesso, eu também queria ir pra praia…

É aquele famoso turismo de massa. Para relembrar, turismo de massa é aquele surgido depois da segunda guerra mundial e que deu à classe média a chance de viajar e “consumir” turismo, aproveitando todo o aparato da indústria do entretenimento e lazer (TRIGO, 1998). As consequências desse movimento das classes menos abastadas em turismo trouxe ao mundo alguns problemas. Muita gente passou a se deslocar de suas residências e a lotar destinos turísticos que ainda não estavam preparados para receber contingentes tão grandes. Os turistas passaram se acotovelar em aeroportos, esperar em longas filas para entrar em restaurantes e até mesmo a comprar souveniers que não foram feitos na localidade como sendo feitos na localidade (BENI, 2001). Os espaços turísticos foram sendo consumidos desenfreadamente e então começaram a se esgotar. A matéria prima do turismo passou a, de certa forma, morrer, e só então a preocupação com a continuidade entrou em foco, com estudos sendo realizados para medir a capacidade de carga dos destinos turísticos bem como a preocupação com a preservação. Mas, ainda considerando os estudos de Beni (2001, pg. 79), “o turismo de massa conferiu fisionomia marcadamente móvel e dinâmica ao mundo”. Isso quer dizer que esse tipo de turismo também trouxe benefícios. Antes do surgimento desse turismo de massa, uma parcela pequena da humanidade viajava, e os meios de transporte não eram os melhores para permitir viagens longas com objetivos de lazer. Após a segunda guerra e o o surgimento das oportunidades de viagem a todos, o mundo passou a ser visto como espaço de todos, dinâmico. Nenhum lugar era mais impossível de se alcançar. Os meios de transporte haviam evoluído e o turista da época podia sonhar em conhecer qualquer destino. O turismo de massa abriu as portas do mundo para a atividade turística, e esse é um ganho relativamente grande frente os pontos negativos, pois é a partir do turismo de massa que a atividade começou realmente a ser pensada e organizada, englobando estudos sobre o deslocamento humano, uso dos espaços turísticos, ciclo de vida dos destinos turísticos, preservação ambiental, e incluindo o lazer, recreação e entretenimento como componentes da indústria turística. Trigo (1998) até relembra dos estudos sobre essa indústria do entretenimento e lazer feitos pelos frankfurtianos (um grupo de estudiosos marxistas reunidos por essa alcunha por trabalharem com base em Frankfurt), que apontavam como o entretenimento poderia ser utilizado para manipular a massa e destituir-lhes do poder de discernimento, visto que a indústria do entretenimento passou a ser manipuladora e não mais focada nos princípios de simples lazer (ADORNO, 1999). Mas deixemos esse ponto para outro post né!

Então, boa parte dos viajantes ainda pratica o antigo turismo de massa, preferindo ir à praia, lotar as areias, enfrentar filas em mercados, bancas de jornal, restaurantes, shoppings, lentidão no trânsito, preços inflacionados, falta de água e mais um monte de consequências da superlotação do litoral nessa época de alta temporada, e não escolhem outros destinos. Isso é, como mostrado acima, legado da história da humanidade, e ainda precisa-se evoluir muito para que o turismo seja vivenciado em todas as suas vertentes. Mas, abordando agora um outro ponto, como nós, brasileiros, viajamos nessa época de fim de ano? Hoje em dia pensa-se muito no transporte aéreo (e no caos que dezembro causa nos aeroportos), pode-se lembrar também do carro particular, e também existem os ônibus. Quem aí já tentou saber mais sobre os ônibus? Quem trabalha em agência de viagem, como consultor de turismo ou como guia já deve ter, algum dia, se pego pensando em como saber que tipo de ônibus utilizar para uma viagem. As empresas de transporte rodoviário utilizam várias siglas e nomenclaturas para separar sua frota e, na realidade, pouco se fala a respeito disso. Em recente oficina que realizei com uma especialista em turismo social, a Juliana Côco, de Florianópolis, finalmente decifrei alguma coisa! Vamos lá:

Pode-se separar o ônibus por diversas categorias – tamanho, peso, tipo de serviço… – mas aqui, por causa das características do turismo, abordo a categoria de serviços.
Ônibus Econômico: veículo simples, sem equipamentos e facilidades.
Ônibus Convencional: com somente dois eixos, recomendado para viagens até 300 kms. Os bancos reclinam muito pouco, janelas de abrir e em alguns casos podem ter banheiro. A passagem neles é sempre mais barata.onibus convencional
Ônibus Executivo: oferece serviço diferenciado com poltronas e arranjo interno mais confortável. Possui ar-condicionado, descanso para as pernas, som ambiente, TV/DVD, bar, com ou sem comissário de bordo, e banheiro no fundo. Algumas companhias oferecem coberta e travesseiro higienizados. Indicados para viagens de até 600 kms.onibus executivo
Ônibus Leito: dimensões maiores que os demais, poltronas amplas com apoio para as pernas, quase se transformando em cama, dispostas a habilitar o máximo de conforto, sendo desejável a disponibilidade de lanche. Possui também todo o aparato dos demais tipos. Existe o semi-leito, que possui mais poltronas e não inclina totalmente. As nomenclaturas são Leito Turismo, indicado para até 1.600 kms, Leito Total, para viagens de até 2.500 kms, LD (Low Drive), com dois andares e banheiro na parte de baixo, e DD (Double Deck), com quatro eixos, dois andares, sala de jogos.leito turismoonibus ddonibus ld

Agora ficou mais fácil escolher o melhor ônibus para uma viagem. Cada um com sua caracterítisca e benefícios. Muita gente gosta dos ônibus e também existem aficionados nesse tipo de transporte, chamados de busólogos (tenho um amigo que é!). A passagem vai ficando mais cara a medida que o ônibus vai melhorando, e os fabricantes começam a querer competir com o conforto dos aviões. De fato, viajar de ônibus pode ser cansativo, mas cada vez mais eles vão inserindo diferenciais, com empresas que oferecem até poltronas e banheiros para mulheres. As companhias rodoviárias, nota-se, só abriram os olhos para essas questões de marketing agora, e, na minha opinião, podemos esperar uma melhora significativa nesse tipo de transporte daqui pra frente, pois, com os aeroportos cada vez mais lotados, os ônibus voltam a ter papel importante no deslocamento de turistas (sempre foi importante). Com as melhorias nas estradas (ainda poucas, mas ainda assim ajudam), os ônibus podem se deslocar com maior facilidade, e os serviços dentro do veículo vão melhorando. O cliente passa a ter melhores opções de empresas, e as companhias podem até mesmo acabar se utilizando dos sistemas de fidelidade tão famosos pelas companhias aéreas para fidelizar clientes. E assim, vamos viajar no fim de ano e aproveitar as férias!

Referências do texto:
ADORNO, Theodor W. Textos escolhidos. São Paulo: Nova Cultural, 1999.
BENI, Mário Carlos. Análise estrutural do turismo. São Paulo: SENAC, 2001.
TRIGO, Luíz Gonzaga Godoi. A sociedade pós-industrial e o profissional em turismo. Campinas, SP: Papirus,1998.