Viver do Turismo

A indústria do futuro!

Arquivo de maio, 2013

O Famigerado Agente de Viagens

TravelAgent
Nosso amigo agente 

Como abordei em postagens anteriores, a indústria do turismo apresenta ao turismólogo uma gama de empregos e atividades bem variadas, distintas e, não raro, independente das demais. Nesse caso podem-se ser citadas as áreas de consultoria e de planejamento etc. Mas o que quero escrever aqui, dessa vez, é sobre a área de agenciamento de viagens e sobre o cargo mais comum dentro desse setor: o agente de viagens. Já tive experiências trabalhando nesse cargo e posso dizer que é algo realmente extraordinário (tanto pra bom quanto pra ruim…). Mas sei que não passei nem uma fração do que outros agentes possam ter passado na mão dos maravilhosos clientes! Enfim, aqui vai então um pouco sobre esse trabalho tão importante e tão desmerecido por parte dos clientes e dos próprios turismólogos. Mas não se engane, não escreverei sobre situações que vivi ou sobre casos inusitados, isso fica pra outra oportunidade.

Primeiramente, as agências de viagens nada mais são do que prestadoras de serviço, e ela são responsáveis por fazer a intermediação do cliente-turista com os prestadores de serviços turísticos. Essa é a função prima de um estabelecimento desse tipo: colocar o viajante em contato com transportadoras (aéreas, rodoviárias, marítimas), hotéis, seguradoras, e assim por diante. A agência atua como uma revendedora das operadoras de turismo, que são aquelas que montam os pacotes turísticos, negociando com esses mesmos fornecedores citados preços especiais para compra em grande escala. Assim sendo, uma agência “normal” pode trabalhar com diversas operadoras e oferecer muitas opções de pacotes turísticos, serviços corporativos etc, e isso acaba tornando o trabalho um pouco complexo tendo em vista a diversidade de parceiros da agência. E, como forma de diferenciação perante a brutal concorrência desse mercado, as agências estão, cada vez mais, personalizando seus processos de atendimento, oferecendo serviços em outras áreas fora da esfera do turismo. Quem precisa lidar com tudo isso de forma a ofertar ao cliente a melhor opção é o nobre agente de viagens. A não muito tempo atrás, esse profissional era encarregado somente de vender passagens aéreas e pacotes de turismo sem flexibilidade, além das excursões comuns. Hoje em dia as coisas mudaram. O agente de viagens precisa ser uma pessoa dinâmica, sem preguiça, com vontade de aprender e que, sobretudo, goste de pessoas. Ah, é preciso gostar muito de interagir! O crescimento econômico do Brasil nos últimos anos fez crescer a renda do brasileiro, e as viagens aumentaram, bem como a variedade de destinos possíveis de se visitar, que é quase infinita.

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Boa tarde senhor, em que posso ajuda-lo? (a propósito, belas sobrancelhas, senhor)

O agente de viagens é o vetor principal no atendimento dentro das agências. Ele deve ter em mente que os clientes não compram produtos ou serviços, mas sim soluções para seus problemas e satisfação para seus desejos. O agente de viagens deve ser uma pessoa com conhecimentos técnicos e práticos sobre o mercado e sobre os produtos e serviços oferecidos. A qualificação é, então, um dos fatores principais para um bom agente de viagens.  Deve ser uma pessoa comunicativa, amigável e que saiba escutar o cliente. E é incrível como existem agentes que não fazem isso, não escutam os desejos dos clientes e não sabem se comunicar. Como existem vários destinos, esse profissional precisa conhecê-los de alguma forma, mesmo não podendo visita-los. E as facilidades que hoje a internet permite são as principais aliadas para esse ganho de informações e conhecimento. Ora, o cliente também dispõe das mesmas facilidades, você pode pensar, então não é mais necessário um agente de viagens. Na teoria, isso é válido, mas não na prática. Experimente você tentar montar uma viagem, sem conhecimento sobre a dinâmica dos serviços turísticos, e sem uma base de dados sobre o destino escolhido! São milhares de sites, milhares de hotéis, milhares de opções de companhias aéreas, horários de voo, e milhares de opiniões de viajantes a respeito desses serviços. Um hotel perfeito em fotos pode se transformar em uma grande dor de cabeça ao vivo, e um comentário negativo sobre um ponto turístico pode fazer você perder uma experiência incrível. E todo esse bombardeio de informações desencoraja aquele viajante que tem condições de contar com a ajuda de alguém que saiba filtrar tudo isso e formate uma viagem com tudo nos seus devidos lugares. Imagine então a quantidade de informações que um agente de viagens deve conhecer para poder dar conta de toda a demanda de viagens existentes. Eu mesmo costumava passar horas observando as localizações de hotéis nos destinos turísticos, calculando distâncias de um ponto turístico a outro, horas lendo opiniões de hóspedes sobre os hotéis, vendo fotos de diversos ângulos, tudo para poder transmitir ao cliente confiança de que eu realmente sabia do que estava falando e estabelecendo uma relação de confiança.

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O tipo de informação que o agente deve saber nº 1!! 

Essa relação de confiança tem um nome bem bonitinho: rapport! Do francês, significa relação. Relação de mútua confiança e compreensão entre duas ou mais pessoas. A capacidade de provocar reações de outra pessoa. Também chamado de espelhamento ou identificação. É o estabelecimento de confiança, harmonia e cooperação em um relacionamento. É a base da interação, influência. Tem o objetivo de conhecer o outro. E por que isso? Qual o motivo de dar a essa relação esse nome? Afinal, é só um atendimento de vendedor com cliente, não é mesmo? A realidade mostra que não. O agente de viagens precisa ser diferente de vendedores de produtos físicos ou outros serviços. É preciso fazer com que o cliente simpatize com o agente, confie no que foi falado, e coopere para facilitar o trabalho do agente. Não é sempre que o agente conhece tudo que o cliente deseja conhecer, e precisa estudar e se informar, mas sem deixar transparecer sua falta de conhecimento ou experiência durante a relação. Caso contrário, não haverá empatia mútua. O produto turístico é uma ideia. O cliente não pode testá-lo ou saboreá-lo antes de comprar. É por isso que o trabalho dos agentes de viagens é tão complexo. A ideia não se vende sozinha, alguém precisa passa-las, com confiança, a outro. E o rapport é exatamente isso, estabelecer confiança de que cliente e vendedor são iguais e falam a mesma língua, então a venda passa a ser uma interação que resulta em compra de produtos e serviços. E com esse rapport é que o agente vai poder executar seu trabalho da melhor maneira, pois passa a conhecer o desejo do cliente e o produto que será ofertado quase sempre se encaixa com o que o viajante quer. Com o rapport, o agente ganha confiança para colher todas as informações dos destinos que o turista informou, pesquisar os melhores hotéis, negociar preços e tudo o mais, que é natural da função de consultor de vendas de turismo.

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O tipo de informação que o agente deve saber nº 2!! (alfabeto fonético – estão faltando algumas letras, eu sei)

Então você, que ainda não tem noção do que quer fazer depois de se formar (e até mesmo durante a faculdade), ou que não sabe o que faz um agente de viagens, eu recomendo que você tente essa área. Ela é rica (muito) em experiências e situações, que irão te motivar tanto quanto te desmotivar, que irão te dar alegrias, mas também tristezas! Ser agente de viagens é enfrentar todos os dias as mais variadas pessoas e casos. É aprender que comunicação e tudo! Mas as recompensas são maravilhosas também. Saber que alguém confia em você e que uma viagem que você trabalhou duro para montar correu tudo bem é incrível. Eu sou pela valorização desse profissional, que por muitas vezes é desmerecido pelos clientes e pela indústria do turismo. É por isso que escrevi como título o Famigerado Agente…incrível como muitos clientes só lembram desse profissional quando dá tudo errado!!! Mas enfim, essa é a dinâmica das interações humanas, não é mesmo? Agências de viagem: tenta lá (existem os famtours pra te animar)!

Ah, e aqui eu sugiro dois sites legais pra um agente de viagens passar um tempinho. Um, que é o Flight Radar, é para acompanhar em tempo real todos os voos do mundo, e dá pra filtrar por companhia aérea, modelo de aeronave, e mais um monte de coisas!! Aqui está o link: http://www.flightradar24.com/. E o outro site é, na verdade, um joguinho, mas um joguinho de localização geográfica no mundo. A ideia do criador é testar o seu conhecimento sobre os lugares, paisagens e tudo o que for sobre algum país específico, para ver se você sabe, aproximadamente, que lugar fica aquela imagem. É interessante para um agente, que deve saber se localizar! Eis o link: http://geoguessr.com/.

REFERÊNCIAS:

Não citei ninguém diretamente, mas o texto apresenta ideias tiradas de alguns autores, além de um treinamento que realizei com um consultor chamado Alex Sorlino, da Cher Consultoria, que me ensinou bastante sobre a prática das negociações!

ACERENZA, Miguel Angel. Agências de viajes – Organización y operación. Promoção turística: um enfoque metodológico. México: Trilhas, 1990. São Paulo: Pioneira, 1991.

PETROCCHI, Mário; BONA, André. Agências de turismo: planejamento e gestão.3 ed. São Paulo: Futura, 2003.

TOMELIN, Carlos Alberto. Mercado de agências de viagens e turismo: como competir diante de novas tecnologias. São Paulo: Aleph, 2001.